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Livre : gestion et communication de crise, les outils clés et les attitudes gagnantes*

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Extrait :

PRÉFACE – Thierry Libaert

La généralisation des phénomènes de crise a fait comprendre à la majorité des organisations, publiques ou privées, que la seule possibilité de surmonter une crise est de s’y être préparé.

Les crises d’aujourd’hui et celles de demain n’ont et n’auront plus rien à voir avec les crises du passé. En raison d’une montée générale de la défiance envers tout type de discours d’organisation, de l’explosion des réseaux sociaux, et de la transformation même des phénomènes de crise qui sont davantage imprévisibles et en recomposition permanente à l’image du virus de la Covid, la gestion et la communication de crise nécessitent une stratégie préalablement définie.

Le grand mérite de cet ouvrage réside dans la parfaite compréhension des phénomènes et enjeux dans une dynamique de crise et le fait d’avoir réussi à dépasser la connaissance des grands principes dans une approche valorisant l’humilité et la flexibilité. L’ampleur des exemples proposés sur le sol algérien rompt avec les exemples internationaux présents dans la plupart des manuels occidentaux et apporte proximité et fraîcheur.

En outre, de nombreuses entreprises hésitent encore à mettre en place une stratégie de gestion et communication de crise parce qu’elles pensent que cela sera onéreux et prendra du temps. Là aussi, les auteurs déconstruisent cette idée et montrent qu’il s’agit avant tout d’éléments de bon sens basés sur la compréhension des phénomènes de crise.

Etre en capacité de délimiter ses messages, d’utiliser les supports de communication à bon escient, de sélectionner les cibles principales, tout cela est expliqué de la manière la plus claire et pédagogique dans cet ouvrage.

A n’en pas douter, ce livre deviendra une référence de premier plan et pourra intéresser tous les professionnels de la communication, les hauts responsables en entreprise, mais aussi les étudiants en communication.

Thierry Libaert

Professeur des Universités

Président de l’Académie des Controverses et de la Communication sensible.

 

PRÉFACE – Slim Othmani

« Et s’il n’en fallait qu’un, d’ouvrage, ce serait celui-là » pour paraphraser ainsi la célèbre citation de Victor Hugo dans son livre Les Châtiments.

C’est quoi au juste une crise ? Celle qui vient perturber le quotidien d’une entreprise engluée dans sa routine ? Celle qui vient brutalement secouer un chef d’entreprise confortablement installé dans son quotidien ? Ou Celle qui vient nous rappeler que le hasard n’existe pas et qu’il aurait fallu anticiper, se préparer et envisager tous les scénarios possibles. Ce que généralement aucune entreprise, ou trop peu, ne font. La tradition profondément ancrée dans l’inconscient collectif Nord-Africain qui se traduit par l’expression populaire « Anticipe le Bon » dans le but d’exorciser le « Mauvais » y-est certainement pour beaucoup. Cette peur de parler d’un malheur, car telle est perçue une crise, doit être intellectuellement affrontée par le chef d’entreprise sans aucun complexe. En somme, ce livre nous explique comment, face à une crise, le chef d’entreprise doit adopter une attitude débarrassée de tout conservatisme et de toute idée de fatalité.

J’ai encore en mémoire cette lettre d’orientation stratégique que je me faisais un plaisir de rédiger annuellement, dans laquelle j’invitais mes principaux collaborateurs à s’atteler, entre-autre, à anticiper toutes les formes de crises et se préparer à y faire face. Avons-nous réussi pour autant ? Non je ne pense pas ! Et ce n’est pas faute d’avoir essayé. Ce qu’il nous manquait ? C’est davantage de communication et de vulgarisation, de la formation et une appréciation à sa juste valeur des enjeux. Mais aussi et surtout de la culture générale pour comprendre et appréhender toutes les formes de risques à même d’affecter le quotidien de l’entreprise. Cet ouvrage vient donc à point nommé nous éclairer et nous apporter une explication fort détaillée de ce qu’est une crise, assortie d’une remarquable feuille de route de gestion de crise.

 

Slim Othmani

Entrepreneur engagé, président de CARE,

ancien DG de NCA Rouiba.

 

Table des matières

INTRODUCTION – Gérer l’imprévisible 7
Chapitre 1 — Nature et caractéristiques des crises 17
1.1 Définitions de la crise 17
1.2 Une définition adaptée à notre contexte 21
1.3 Les situations pouvant mener à une crise 23
1.4 Les caractéristiques de la crise 26
1.5 La crise à l’ère du numérique 28
1.5.1 Le pouvoir a changé de camp et la censure est  impossible 29
1.5.2 Le temps n’existe plus 31
1.5.3 Le règne de la subjectivité et l’accentuation de la polarisation 32
1.5.4 Les fronts de l’organisation se multiplient et les frontières se délitent 34
1.5.5 Le décloisonnement des publics internes et externes 34
1.5.6 L’apparition de nouveaux métiers 35
1.5.7 L’expertise est chez les jeunes 35
1.6 Imaginer une crise dans MON organisation 37
   1.6.1 Identifier les vulnérabilités et fixer les seuils 38
1.7 Introduire le projet « gestion de crise » dans une organisation 40
1.7.1 Convaincre les décideurs 41
1.7.2 Assembler une équipe de projet efficace et influente 42
1.7.3 La règle du consensus et non la règle hiérarchique 43
1.7.4 Faire appel à une expertise compétente 44
1.7.5 Communiquer 44
1.7.6 Assurer la mise en œuvre des recommandations du projet 44
CONCLUSION au chapitre 1 46
Chapitre 2 — Construire une organisation résiliente aux crises 47
PRÉAMBULE 47
2.1 « Connais-toi toi-même » 50
   2.1.1 D’abord les fondamentaux 51
   2.1.2 Savoir déterminer son centre de gravité 53
2.2 Développer certaines qualités organisationnelles 56
   2.2.1 Leadership 56
   2.2.2 Agilité organisationnelle 59
   2.2.3 La mobilisation de l’intelligence collective 63
2.3 Voir venir, ou comment réduire la vulnérabilité de l’organisation face aux crises 64
2.3.1 L’analyse de l’environnement : connaître les risques pour mieux s’en prémunir 65
           2.3.1.1 La méthode PESTEL 65
  2.3.1.2 Le modèle SWOT (en anglais) ou FFOM (en français) 69
  2.3.1.3 Quelques autres modèles d’analyse de l’organisation et de son environnement 72
2.3.2 La gestion des risques 74
2.4 Quelles aptitudes développer ? Les démarches préventives des organisations 79
       2.4.1 La prospective 79
       2.4.2 L’anticipation 80
       2.4.3 La proaction 80
2.5 Comment se constituer des réserves ? 82
2.6 Développer une véritable politique de communication 86
2.6.1 Une valorisation des relations publiques 87
2.6.2 Une structure organisationnelle favorisant des communications efficaces 88
2.6.3 Une politique permanente de communication 89
  2.6.4 Identifier et comprendre les parties prenantes 91
       2.6.5 Maîtriser les savoirs, les pratiques, les outils et les      canaux de communication 92
2.7 Apprendre des crises (les nôtres et celles des autres) 93
2.7.1 Élargir ses connaissances sur la crise 93
2.7.2 S’exercer à gérer des crises 94
2.7.3 Apprendre après la crise 97
CONCLUSION au chapitre 2 98
Chapitre 3 — Se préparer à agir sur la crise 99
PRÉAMBULE 99
3.1 Se préparer à l’imprévisible 102
3.2 Savoir anticiper : les plans de contingence 103
3.3 Pour l’imprévisible : le plan de gestion de crise 104
      3.3.1 Le pilotage de la crise et l’ajustement des  structures 105
La cellule de gestion de crise — son mandat 106
La cellule de gestion de crise — sa mise en place 106
Composition de la cellule de gestion de crise — compétences et expertises requises 107
La prise de décision au sein de la cellule de gestion de crise 110
S’adjoindre une expertise externe 111
Les outils essentiels 111
Structure d’entreprise classique versus structure de crise 112
Les «extensions» possibles de la cellule de gestion de crise 115
Assurer la formation des membres de la cellule de gestion de crise 116
3.3.2 Préparer la mobilisation 118
3.3.3 Une communication adaptée aux circonstances 119
3.4 Les attitudes fondamentales de la communication de crise 121
3.4.1 L’importance cruciale de la confiance 121
3.4.2 Savoir « entrer en crise » 123
Un grand défi : reconnaître la crise 123
Un grand piège : la pensée magique (le déni) 124
Un grand problème : le temps manque 125
3.4.3 La posture de l’organisation 126
L’organisation citoyenne et la préoccupation envers les personnes 126
L’organisation transparente 127
L’organisation dédiée à une seule priorité : régler la crise 129
3.4.4 La posture du porte-parole 130
Empathie, connaissance, action 130
La règle d’or : toujours rester calme! 132
3.4.5 Identifier et préparer le porte-parole 136
La place de l’émotion 137
3.4.6 Considérations sur les stratégies de gestion de crises 139
Prise de responsabilité 139
La transparence, ingrédient clé de la confiance 143
Fidélité aux valeurs et maintien du centre de gravité 145
L’improvisation 145
3.5 La première communication : comment annoncer l’existence d’une crise ? 146
           3.5.1 Mobiliser rapidement et efficacement 147
3.5.2 Responsabiliser TOUS les employés de l’organisation 148
3.6 Maintenir une communication constante 150
3.6.1 Comment gérer les médias traditionnels et les médias sociaux ? 150
3.6.2 Qui doit parler et quand ? 152
3.6.3 Savoir évoluer en même temps que la situation dans nos attitudes fondamentales 153
3.6.4 Détecter et contrer la mésinformation et la désinformation 156
3.6.5 Les parties prenantes autres que les médias 157
3.7 Quelques outils indispensables 158
3.7.1 Les messages clés 158
3.7.2 Les « Q&R » 160
3.7.3 Les documents prédéfinis 160
3.8 La révolution socionumérique — quand il faut s’ajuster à une règle définie par les autres 160
3.9 Savoir sortir de la crise… et gérer l’après-crise 166
3.9.1 Annoncer le retour à la normale 166
3.9.2 Remercier et accompagner les employés 167
3.9.3 Les effets à long terme de la crise 168
CONCLUSION – L’important, c’est de commencer! 171
ANNEXES 174
ANNEXE 1 Exemple de première communication de crise 174
ANNEXE 2 Exemples de questions que doit se poser l’organisation dans son examen après la crise 176
ANNEXE 3 Liste des noms des personnes et des organisations citées 179
BIBLIOGRAPHIE 181

(*) Disponible en librairies à partir du 26.09.2022. Pour toute demande de renseignement cliquez ici.