Auteur de plusieurs réflexions en communication de crise, notamment avec l’Observatoire international des crises (OIC), Mohamed Cherif Amokrane évoque ici la communication officielle face à la pandémie du coronavirus. Il donne des orientations à suivre dans ce domaine pour une meilleure sensibilisation de la population.
La pandémie du coronavirus se propage en Algérie. On a déjà enregistré deux décès, parmi les 27 personnes atteintes de cette maladie. Comment s’est comporté jusque-là le gouvernement sur le plan de la communication, selon vous ?
Pour le moment, je ne pense pas qu’on puisse parler d’une communication à l’échelle de tout le gouvernement. Hormis quelques actions minimes, la communication est surtout portée par le ministère de la Santé. Pourtant, il s’agit bien d’une situation qui nécessite une forte coopération, car l’épidémie à laquelle nous faisons face doit impliquer plusieurs secteurs. Tous les ministères doivent agir en cohérence et au même rythme.
Nous sommes devant une situation complexe, qui touche à toutes les catégories de la société. Il n’est pas normal qu’il y ait un décalage d’un secteur à l’autre, ce qu’on gagne dans un domaine on le perd dans l’autre. Quand on a une baignoire avec plusieurs trous, il ne faut en laisser aucun, sinon elle finira par se vider. Ce décalage existe aussi à l’échelle sectorielle. Par exemple, les universités seront fermées, sauf celles où il y a des examens de rattrapage. Le ministère des Affaires religieuses maintient la prière du vendredi, mais recommande qu’elle soit écourtée. C’est vrai que d’un point de vue statistique, on peut trouver une logique dans ces décisions, mais à mon avis il ne faut pas s’en contenter. Car si on veut que la population prenne plus au sérieux la menace, il faut que les décisions reflètent un état d’esprit plus «tranché». D’un autre côté, je recommande que le Conseil des ministres se réunisse pour définir un plan de continuité afin que les activités vitales soient listées et planifiées sur la durée.
Le ministère de la Santé a-t-il respecté les règles de la communication de crise ?
D’abord, je ne considère pas que nous sommes en situation de crise, du moins nous n’avons pas atteint la phase critique de celle-ci. Je préfère donc parler d’une situation sensible qui, en atteignant un seuil déstabilisant, peut évoluer en crise. Les situations sensibles exigent un dispositif de communication adapté. Aujourd’hui, l’objectif avec la majorité écrasante des Algériens est d’abord la prévention. Le ministère doit donc gérer et communiquer sur les risques liés au Covid-19.
La communication du ministère – même si elle a évité les erreurs qu’on avait constaté lors de la crise du choléra – manque de pertinence et de maîtrise stratégique. Je pense notamment à la campagne de sensibilisation qui a été lancée, et dont les principaux vecteurs sont un spot télé, un spot radio et une affiche. Chaque vecteur de communication porte deux messages et s’adresse à deux publics en même temps, avec ou sans symptômes. Le souci est que ces deux publics sont dans des situations psychologiques différentes, sans oublier qu’en règle générale, plus une communication contient de messages, moins elle est efficace.
Sur un autre plan, le ministère, dans sa relation avec la presse, n’adopte pas la bonne démarche. Dans les situations sensibles, surtout celles qui impliquent émotionnellement, la demande en information augmente considérablement. Toutes les parties prenantes doivent être satisfaites pour éviter qu’elle ne se tournent vers d’autres sources. Les TIC ont mis fin à la dominance du JT de 20h. Désormais, les organisations doivent répondre à la demande en temps réel selon les rythmes de leurs parties prenantes. On ne peut pas obliger les publics à attendre des RDV accommodants pour l’organisation concernée. Cela ne veut pas dire communiquer toutes les 30 minutes, mais il faut trouver un équilibre pour demeurer une source d’information prioritaire. Enfin, pour exister dans le web social, il faut avant tout un contenu adapté à cet univers.
Les communiqués de presse, les déclarations officielles et documents en PDF disponibles sur le site du ministère de la Santé ont peu de chance d’être partagés sur les réseaux. Les Algériens sont en train de partager d’autres types de contenus. Principalement de courtes vidéos et des infographies. Le ministère doit adapter ses messages en adoptant les formats populaires sur le sujet.
Les Algériens ne donnent toujours pas l’impression d’avoir pris conscience du danger. Pourquoi, selon vous ?
Je pense que la réponse à cette question nécessite des études psychosociologiques. Mais j’ai constaté quelques phénomènes par lesquels on peut tenter d’expliquer cette insouciance. Par exemple, l’épidémie a suscité, dès son apparition, beaucoup de blagues. L’humour est positif quand il dédramatise, mais poussé à l’extrême, il peut engendrer de l’insouciance et de la banalisation. Il y a aussi les recettes miracles qui protégeraient contre le virus, j’en ai reçu plusieurs, comme celle où on recommande de manger de l’ail. Ces recommandations sont dangereuses, car elles donnent un faux sentiment de sécurité. Aussi, il ne faut pas oublier toutes ces théories qui font croire que l’épidémie du Covid-19 a été créée pour casser le hirak, comme si l’Algérie était un cas isolé et comme si le monde ne vivait pas une pandémie !
Ne s’agit-il pas seulement d’une crise de confiance entre les Algériens et les gouvernants ?
La perte de confiance est un facteur non négligeable, mais il ne suffit pas à expliquer la réaction de la population. Je pense que la situation actuelle est en grande partie due à une communication insuffisante et parfois impertinente. J’ai échangé avec des citoyens, des journalistes, des intellectuels… ils ont pour la plupart un manque d’informations et de compréhension. Il faut se mettre à la place de l’individu, qui est exposé à plusieurs sources contradictoires, sans avoir la capacité de les démêler.
Quand vous visitez le site de l’OMS, vous trouvez plusieurs conseils, mais à un certain moment, on vous dit clairement de vous tourner vers les autorités de votre pays, car ce sont elles les mieux placées pour vous renseigner sur vos spécificités. Or, j’ai l’impression que la communication du ministère est strictement calquée sur les orientations générales de l’OMS. Les autorités doivent faire l’effort de répondre aux considérations spécifiques des Algériens.
Comment, selon vous, éviter de tomber dans la psychose tout en permettant aux citoyens de prendre conscience de la gravité de la situation ?
Il faut éviter la banalisation sans pousser à la psychose. Disons-le clairement, les Algériens doivent avoir peur du Covid-19, mais cette peur doit être constructive en les poussant à prendre leurs précautions et à rester lucides. Sur un plan opérationnel, il faut passer de la logique purement informative à la logique persuasive. C’est-à-dire qu’on doit travailler sur les freins et les motivations des publics. Comme exemple de frein, on peut citer la gêne qu’éprouvent beaucoup de gens à éviter de serrer une main. Pour la motivation, on peut évoquer la nécessité pour une maman de rester indemne afin de protéger ses enfants. Seule l’étude des publics peut déterminer les plus pertinents leviers. Il faut aussi mobiliser le public interne du ministère de la Santé. Les médecins essentiellement. Non seulement la communication interpersonnelle donne souvent de meilleurs résultats, mais le capital confiance du médecin envers ses patients habituels est précieux dans ces situations.
Enfin, les erreurs dans la prise en charge des patients, indiquent qu’il faut des process détaillés, à communiquer à tous les intervenants.
