Les voitures de tourisme avec chauffeurs (VTC), ont fait leur entrée en Algérie à partir de 2017. YASSIR et tem:tem ont été les premiers à se lancer, sur un marché à fort potentiel d’extension. Mais qui dit extension, dit souvent concurrence. En effet, plusieurs autres opérateurs sont arrivés sur le marché, le rendant très compétitif. Le défi de se distinguer et de fidéliser les clients est ardu, la composante humaine y joue un rôle prépondérant.
Une stratégie opérationnelle de marketing s’articule autour des composantes du Mix Marketing. Il s’agit des éléments : Produit, Prix, Place (accessibilité) et Promotion (Communication Marketing). Mais certains experts mondiaux, et pas des moindres, ajoutent un cinquième « P » : les Personnes. L’être humain joue un rôle déterminant dans l’expérience que les marques offrent aux clients ; à fortiori quand il s’agit de marques de services. Quand vous achetez un bien matériel, la satisfaction procurée par celui-ci peut vous faire oublier, par exemple, l’attitude du vendeur, le retard du livreur ou l’imprécision des informations sur le site web. En revanche, quand il s’agit d’un service et surtout d’un VTC, votre satisfaction dépendra essentiellement de l’attitude du chauffeur.
Mais au lieu de concevoir des expériences distinctives et qui apportent une valeur ajoutée pour le client, les opérateurs VTC semblent se livrer une bataille de prix. C’est une stratégie inadéquate qui finit toujours par atteindre ses limites, et qui renvoie au point de départ, sauf si on possède d’importantes ressources financières à investir. Cette erreur, a été commise par les opérateurs de téléphonie mobile qui investissent peu dans leur image, et qui se contentent, la plupart du temps, de proposer des offres commerciales axées sur le gain financier pour le client. Ils lui ont de ce fait, inculqué une culture de comparaison objective basée uniquement sur les calculs pécuniers. C’est pour cette raison que le marché de la téléphonie mobile carbure aux promotions quasi-permanentes, un cercle vicieux dont la sortie nécessite d’investir sur la marque et sur…l’expérience.
Cette culture de comparaison financière, est en train de se construire pour les usagers des VTC. Premièrement, parce que les opérateurs n’argumentent généralement qu’autour du prix et de la commodité du service. Des arguments à la fois vrais et non distinctifs sur le marché. Deuxièmement, et c’est plus inquiétant, les chauffeurs eux-mêmes (d’après des témoignages que nous avons recueillis) affirment travailler pour plus d’un opérateur en même temps. Autrement dit, ils ne sont pas fidèles à une seule entreprise. Notre intention n’est évidemment pas de les critiquer, car c’est aux entreprises de les convaincre.
Selon notre appréciation, les opérateurs VTC en Algérie se trouvent donc confrontés à d’importants défis :
- Définir une culture d’entreprise distinctive ;
- Sélectionner des chauffeurs capables d’adhérer à la culture d’entreprise ;
- Arriver à fonctionner comme de véritables marques au sens moderne ;
- Penser des expériences différenciatrices avec une forte valeur ajoutée pour le client.
Dans un pays comme l’Algérie, l’introduction de nouveaux modes de gestion et de nouveaux types d’investissement, peut initier des changements culturels bénéfiques pour toute notre économie. C’est ce que nous souhaitons.
