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La continuité des relations durant les crises

La continuité des affaires est un enjeu important surtout pendant les crises qui durent. Toute organisation existe pour accomplir une mission, mais il arrive souvent que celle-ci soit négligée voire remise en question à cause de la déstabilisation engendrée par la crise. La continuité des affaires est un concept assez connu et répandu, mais il semble que la crise liée à la Covid-19 alerte sur une nouvelle dimension qui, à ma connaissance, n’a pas reçu suffisamment d’intérêt de la part des chercheurs et les praticiens. Il s’agit de la continuité des relations.

L’usage est que les organisations prévoyantes se dotent de plans de continuité des affaires. Lorsqu’elles se préparent aux crises, qui sont des situations exceptionnelles exigeant une gestion adaptée, elles se préparent également à maintenir le fonctionnement le plus normal possible. Cela afin de ne pas se détourner de leurs missions, leurs raisons d’être. Ainsi, un hôpital qui fait face à une épidémie ou à un incendie, doit avoir prévu des solutions pour continuer à prendre soin des patients, notamment en organisant leur transfert ou leur suivi dans des locaux temporaires. Tout ça en parallèle des efforts directs de gestion de crise.

La crise chamboule les organisations. Elle les oblige à mobiliser leur personnel et leurs partenaires autour de tâches inhabituelles, ce qui crée des changements dans le fonctionnement, à commencer par le personnel qui doit se faire remplacer (comme un ingénieur qui doit jouer un rôle au sein de la cellule de crise). Cette gestion ne s’improvise pas elle se planifie. De la même manière qu’on doit prévoir des plans et des procédures pour faire face à des risques et des scénarios de crises, on doit se préparer à assurer la continuité des affaires quand ces situations se produiront.

Au-delà des scénarios, certaines capacités doivent être développées indépendamment des types de crises. Par exemple, la capacité d’organiser le travail à distance peut s’avérer indispensable à la continuité des affaires, face à différentes situations : épidémies, grève des transports, catastrophes naturelles, risques liés à la sécurité des employés…

Mais ce que l’épidémie de la Covid-19 a dévoilé, c’est la nécessité pour une organisation d’assurer la continuité de ses relations. Ça s’applique essentiellement à trois publics :

  • Le personnel : certaines personnes sont obligées de travailler à distance, d’autres en présentiel. Il est alors nécessaire d’assurer la continuité des relations latérales et verticales et d’essayer au maximum de compenser le manque de contact et d’en minimiser les impacts psychologiques.
  • Les fournisseurs et partenaires : prenons l’exemple d’un hôtel qui a dû interrompre ses activités de manière prolongée. A la reprise, ses managers découvriront peut-être que leurs fournisseurs ont changé d’activité ou se sont tournés vers de nouveaux partenaires. Cela ferait perdre un temps précieux qui sera certainement exploité par la concurrence.
  • Les clients : l’exemple des agences de voyage est éloquent : la plupart d’entre elles ont cessé toute activité durant deux ans. Pendant ce temps, elles ont rompu leurs relations avec leurs clients. A la reprise des activités, quelle agence attirera le plus de clients, celle qui les a oubliés durant tout ce temps, ou celle qui a maintenu le contact ne serait-ce que via les réseaux sociaux ou à travers des messages lors des occasions importantes ? La réponse est évidente.

Chaque manager doit aujourd’hui évaluer sa gestion de la continuité des affaires. Il est encore temps de bien faire, surtout que les concurrents qui gèrent sérieusement ce volet se font rares. Tous les aspects de la gestion de crise, dévoilent un manque important en compétences et en préparation, il est temps pour nos organisations publiques et privées de se pencher sérieusement dessus.