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Crises et public interne

Le public interne est prioritaire. Voilà un slogan que répètent bien des managers. Quant aux faits, ils démontrent souvent une ignorance des enjeux et une négligence coûteuse pour l’entreprise en temps de crise. Cet article tente de livrer quelques repères.

Il existe plusieurs classifications des types de crises. Nous n’en reprendrons aucune ici. Comme notre objectif est de mettre en lumière les enjeux par rapport au public interne, nous préférons articuler notre raisonnement sur les trois axes suivants : la crise conjoncturelle, la crise aux manifestations externes et la crise interne.

La crise conjoncturelle

Elle impacte tout un secteur, toute une région, tout un pays… l’entreprise n’en est pas responsable, mais cela ne l’empêche pas de subir ses conséquences. Au niveau organisationnel, il y a nécessité de s’adapter, car la crise fait que le fonctionnement habituel ne donne plus les résultats souhaités. Il est alors nécessaire de provoquer une adhésion et une mobilisation autour d’un projet de changement, le tout dans une conjoncture défavorable. Au niveau individuel, il faut réussir à entretenir le moral et la motivation de l’employé. Celui-ci ne vit pas dans une bulle qui s’appelle l’entreprise. Il subit les effets socioéconomiques de la crise conjoncturelle, ce qui affecterait son rendement, même au sein de l’entreprise la plus parfaite.

La crise aux manifestations externes

Face aux pressions externes : médias, politiques, experts, opinion publique, concurrents, victimes… l’instinct de survie fait que l’on s’attaque au danger apparent, à la menace qui semble être à l’origine de tous les malheurs… on oublie souvent qu’aucune crise ne peut être gérée sans une implication du public interne. C’est de cette implication que dépend la réponse opérationnelle à la crise. La communication en temps de crise constitue un volet déterminant dans la gestion efficace, mais elle ne peut donner de résultats durables sans s’appuyer sur des actions concrètes et significatives.

Le public interne est donc au coeur de toute réflexion sur la gestion de crise, il doit être informé, motivé, protégé et rassuré. C’est ce qui garantira, en plus de son adhésion, une cohérence dans tous les messages émanant de l’entreprise, une capacité d’assurer la continuité des missions et un renforcement des liens avec les dirigeants.

La crise interne

Rappelons-le d’emblée, il est souvent impossible de cantonner une crise au niveau interne. Surtout quand celle-ci affecte le dispositif de production ou de commercialisation. Généralement, si on laisse passer l’opportunité d’éteindre le feu à ses débuts la crise s’externalisera inévitablement.

Le dialogue est un facteur clé dans la gestion de la crise interne, mais les tensions au sein de l’entreprise peuvent amener les managers à considérer les employés comme des adversaires. C’est ainsi qu’ils les jettent en pâture aux médias pour leur imputer la responsabilité de tous les dégâts. Évidemment, cela ne fait qu’augmenter la difficulté d’entamer un dialogue constructif. C’est pourquoi il faut résister à la tentation de céder à la colère ou à la facilité dès le départ.

Le public interne, même s’il est fautif, demeure incontournable. L’action des managers doit toujours être pensée dans la durée. Quant aux parties prenantes, il faut faire attention à leur reconfiguration : il peut arriver que les représentants habituels ne puissent plus avoir la même influence sur les employés, car si on se retrouve en crise, c’est qu’ils ont échoué quelque part. Il est important d’identifier rapidement les pôles d’influence à l’origine de la crise ou en capacité d’y intervenir efficacement.

Pour conclure, le public interne est à l’origine de toutes les réussites d’une entreprise. La crise est un moment décisif où tous les atouts doivent être mobilisés. Si l’adhésion interne n’est pas recherchée et obtenue, il est impossible de passer à travers. Tous les managers finissent par comprendre ce fait, mais certains le comprennent quand c’est déjà trop tard.

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