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Conseillers en communication : apprenez à dire “Non !” aux clients

Oui, le client garantit la survie de votre activité, c’est d’ailleurs pour ça qu’on vous dit qu’il est roi. Roi dans la mesure où vous devez tout faire pour le satisfaire. Sa satisfaction vous permet d’être payé et peut être même de le voir revenir.

Mais si vous êtes un professionnel, vous devez tout de même vous soucier de votre réputation, voulez-vous être le conseiller qui co-construit les réussites ou le prestataire qui fait ce qu’on lui dit, pourvu de recevoir une contrepartie ? En réalité, le client doit rester roi tant que ça n’affecte pas le ROI (retour sur investissement). Il faut donc apprendre à dire non, notamment dans certaines situations :

Objectif impertinent

Évidemment, tous les conseillers aiment travailler avec des entreprises qui savent exactement ce qu’elles veulent. Mais il ne faut pas oublier que la définition d’un objectif est une opération cruciale. Elle requiert une compétence et une rigueur que beaucoup de gestionnaires ne possèdent pas. Cela ne veut pas dire qu’ils sont incompétents dans leurs domaines, mais juste que vous ne pouvez pas toujours vous fier à leur jugement en matière de communication. Vous devez donc vérifier avec eux que les objectifs qu’ils proposent sont effectivement pertinents par rapport à leur réalité. Parfois, on découvre des motivations tout à fait surprenantes et qui n’ont rien à voir avec une vraie approche stratégique.

Objectif irréaliste

Vous tomberez souvent sur des managers ambitieux. Ils formuleront des voeux pieux et attendront leur réalisation… par vous. N’hésitez pas à les aider, avec une argumentation sérieuse et convaincante, à “poser les pieds sur terre” et à regarder la situation avec réalisme. L’excès d’enthousiasme et de confiance pousse à accepter des missions irréalisables. Certes, il faut toujours relever des défis pour avancer, mais cela ne doit pas résulter sur des prises de risques inutiles. Votre rôle doit être de dire la vérité à vos clients, pour ça vous ne devez pas oublier que la communication est une fonction compliquée et délicate. Elle n’offre jamais de remèdes miracles.

Délai trop court

Un bon travail demande du temps. Sachez qu’en communication les gens, y compris ceux qui viennent vous supplier de les sauver à la dernière minute, ne vous accorderont aucune circonstance atténuante. Ils compareront votre travail avec celui d’un concurrent qui, lui, a eu tout le temps nécessaire à l’accomplissement de sa mission. Ainsi, lorsqu’ils auront de la visibilité ils préféreront aller voir celui qui fait du bon travail, mais quand ils auront des urgences ils iront voir celui qui accepte de travailler dans la précipitation au détriment de la qualité. Si votre client est mal organisé, il a peut-être besoin de vous pour l’aider à se structurer.

Budget insuffisant

Il faut d’abord rappeler qu’une bonne communication ne dépend pas du budget. On peut faire un très bon travail avec des moyens minimes. Comme on peut tout rater avec un énorme budget. D’ailleurs, les plus grands flops sont souvent l’oeuvre des plus grandes entreprises. Ce qui définit une bonne communication c’est sa capacité à conjuguer des objectifs stratégiques. Cela dit, à toute action de communication correspond un coût ; et plus la cible est large, plus les moyens de la toucher sont couteux. Là encore, il faut être réaliste et expliquer au client ce qui est faisable avec les moyens disponibles. Il faut aussi que votre rémunération soit équitable : vous risquez d’être démotivé surtout si le mandat vous empêche de saisir des opportunités qui se présenteront à vous.

Management et/ou marketing défaillants 

Il ne faut pas faire porter à la communication, des responsabilités qui ne sont pas les siennes. La communication existe pour soutenir les stratégies des organisations. Elle n’est pas censée régler tous les problèmes et se substituer aux fonctions management et marketing. Elle doit seulement être en complémentarité avec leurs actions. Cela implique que pour une communication efficace, il faut que tous les autres rouages fonctionnent correctement. Vous devez donc savoir avec précision ce qui relève des attributions de la fonction communication, et ne pas vous laisser “piéger” par des aspects qui ne vous concernent pas.

Demande qui dépasse vos compétences

Beaucoup commettent l’erreur de ne pas assumer leurs insuffisances, de ne pas dire “désolé je ne maitrise pas ce domaine”. C’est une attitude désastreuse pour le conseiller et le client. Le premier perdra sa réputation alors que le second perdra son temps et son argent. Dire non devant une telle situation renforcera votre crédibilité auprès du client et vous permettra de garder un positionnement à même de vous distinguer sur le marché. Bien sûr, vous devez saisir l’occasion pour bien expliquer votre domaine d’expertise, et ainsi préparer le terrain à une future collaboration.

En conclusion, savoir dire non à une sollicitation est une marque de professionnalisme et d’honnêteté. Elle est dictée, avant tout, par l’intérêt du client. Le refus de plonger systématiquement est loin d’être un sacrifice. C’est au contraire, un investissement dans le futur.

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