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Pour en finir avec la communication ridicule

Durant toute la semaine passée, j’ai vu cette photo circuler sur Facebook. Selon des internautes algériens, il s’agit d’une “cérémonie” d’inauguration d’un nouveau poteau électrique, par le président d’une APC… j’espère vraiment que ce ne soit pas vrai où qu’il y ait eu un malentendu. Car dans le cas contraire, ça voudrait dire que la médiocrité dans notre pays innove plus dangereusement que je ne le pensais. Quoiqu’il en soit, je saisie cette occasion pour apporter un éclairage sur le choix des thèmes et la manière de communiquer pour tout type d’organisations, au vu des niveaux d’attente chez le public.

Des experts en marketing et notamment des spécialistes de la qualité, identifient trois niveaux lorsqu’il s’agit des attentes du public. Ces dernières peuvent être considérées dans le domaine politique, économique ou social. Les attentes du public peuvent être explicites, implicites ou latentes. Dans tous les cas, l’organisation doit leur accorder la plus grande attention, non seulement dans le but de les satisfaire mais aussi afin de les hiérarchiser; cette hiérarchisation sera primordiale dans le choix des des thèmes de communication. Eh oui on ne peut pas communiquer en se vantant de tout et n’importe quoi.

Sont identifiés trois niveaux d’exigence chez le public :

  • Les attentes dont la satisfaction est inévitable : elles sont tellement évidentes et fondamentales que leur prise en compte ne procure aucune satisfaction chez le public, par contre leur absence suscite indignation et colère : quand un responsable rend visite aux victimes d’un séisme et supervise les opérations de sauvetage, il suscite une réaction plutôt neutre, tandis que son absence sera perçue comme une marque de mépris et d’irresponsabilité.
  • Les attentes dont la satisfaction est naturelle : ce sont des attentes attendues car perçues comme logiques et appropriée à la situation. Les actions qui en découlent procurent une satisfaction et leur absence cause le mécontentement : par exemple une entreprise qui rembourse des clients insatisfaits. Les attentes inévitables et naturelles doivent constituer les priorités de l’organisation.
  • Les attentes d’innovation : évidemment ce sont des attentes absolues, latentes et inexprimées. Le public attend de son entreprise, son parti politique ou son gouvernement, d’innover et de trouver des solutions pour régler ses problèmes. L’absence d’innovation lorsqu’elle est prise de manière compartimentée, c’est à dire problème par problème, ne suscite pas de colère, mais lorsqu’il y a innovation elle sera très appréciée : récemment, le gouvernement algérien a réussi une belle prouesse diplomatique avec son rôle au sein de l’OPEP. Personne ne s’y attendait.

Il faut rappeler que quelles que soient les attentes auxquelles on apporte une réponse, il faut toujours communiquer dessus; l’absence de communication sur une action, neutralise tous les efforts dans la perception du public. Une action dont on ne parle pas n’a aucune existence. Cependant, il faut faire très attention à adapter le ton de la communication selon les niveaux d’attente. Généralement, il est conseillé de se contenter d’informer le public quand il s’agit des deux premiers niveaux et mettre en avant les actions qui découlent du troisième niveau.

En appliquant cette logique on évite de se ridiculiser en inaugurant un poteau électrique (si l’information est vraie), ou en se vantant sur son site web que le sourire chez les employés du front office, est obligatoire, comme l’a fait une entreprise de téléphonie.